業務時間内に
「学び場」を提供。
時間制約のある主婦も
リーダーとして活躍が可能に

社内研修の実施でコールセンターの
レベルアップを図る
「テレコムスクエア」

株式会社テレコムスクエアは、日本をはじめ世界各国の旅行者やビジネスパーソンのために、携帯電話やSIMカードなどの販売およびレンタル業務を手掛ける通信機器のトータルソリューションカンパニー。 ここでは、正社員に限らず、アルバイト・パートスタッフも希望すれば参加できる社内研修を2017年より本格的に実施し、通信機器のレンタル業務やコールセンター対応業務のレベルアップに役立てています。 その結果、アルバイト・パートスタッフを中心に離職率が大幅に改善し、さらに仕事へのモチベーションも向上するなどの成果がもたらされているようです。 そこで、こうした職場を"学びの場"とする効果について、実際に研修に参加しているスタッフの方や研修の立ち上げに携わってきたマネージャーにお聞きしました。

  • ●社名/株式会社テレコムスクエア
  • ●創業/1974年3月
  • ●本社所在地/〒102-0076 東京都千代田区五番町6番地2号 ホーマットホライゾンビル3F
  • ●資本金/5,000万円

研修によるスキルアップで、
キャリアアップへの道も拓ける

国内外を問わず、携帯電話やSIMカードなどの販売レンタル業務を手掛けるテレコムスクエアでは、顧客からの問い合わせや取引先の通信機器会社からの連絡に対し、迅速かつ適切に対応する必要があります。 そのため、専門に対応するコールセンター「コンタクトセンター」を設け、正社員や派遣社員、アルバイト・パートなど雇用形態の異なるスタッフが従事しています。こうしたスタッフには、短時間勤務で働く方も少なくありません。

コールセンターでサービスオペレーターとして勤務する、佐藤さんもそのひとり。現在、子育てをしながら、アルバイトとして短時間勤務で働いています。
前職で知り合った正社員の方から"働きやすい職場がある"との誘いを受け、2017年4月に入社。入社後は、"働きやすい職場"であることを実感しているといいます。
なかでも、アルバイト・パートの方でも希望すれば参加できる社内研修は魅力的のようです。

コールセンターで勤務する佐藤さん

「以前はオペレーション研修に参加し、ロールプレイング形式で実践的に学べたことが、今の業務に役立っています。今後はリーダーを目指せるマネジメント研修を受講する予定です。勤務時間内に実施される研修は、子どものいる私には本当にありがたいこと。仕事の後は家族との団らんを満喫でき、ステップアップにチャレンジする意欲も湧いてきます。今は仕事も子育てもとても充実しています。」と笑顔で話してくれました。

テレコムスクエアの社内研修では、短時間勤務で働くスタッフも参加できるように、勤務時間内で実施することで、"勤務する人すべてが働きながら学べる環境"を実現しています。
また、勤務時間内に実施することで、"研修に参加する時間を創出するために効率よく業務をこなすトレーニング"としての役割を果たす、副次的な効果にも寄与しているようです。

研修には、リーダーに必要な能力を学べるマネジメント研修のほか、英語などの語学研修、クレーム対応のケーススタディ研修、さらには単発で実施されるファシリテーション研修、メンター研修及び外部研修など、現在までに20ほどのプログラムが実施されています。

講師の輪番制で
学習意欲を向上させる
「英語プレゼン会」

海外の通信機器会社との対応業務を管理するスチンゴワさん

現在、英語研修の「英語プレゼン会」に参加するスチンゴワさん。中国内モンゴル自治区出身で2016年6月に入社、現在は正社員として、取引先の海外通信機器会社との対応業務を管理し、英語や中国語のメールチェックなどを担当しています。 英語研修は当初、英語対応者を増やす目的でスタートしたが、参加者が次第に減少したため、メンバーからの要望で英会話が学べる内容に変更。2018年4月より、プレゼン講師の輪番制によるディスカッション中心の「英語プレゼン会」を週2回開催。さらに、1日英語だけで仕事をする『One day English』も計画中。今後は韓国語、中国語にも広げていきたいです。」と語学研修の拡充に意欲を見せています。

英語プレゼン会」の様子

研修の実施以後、
離職率は20ポイントダウンに

テレコムスクエアで、こうしたさまざまな研修が本格的にスタートするきっかけとなったのは、コンタクトセンターの統括マネージャーを務める松尾さんが2016年11月に入社したことでした。それ以降、社内の教育制度について構想し始め、試行錯誤を繰り返しながら研修を開始してきた経緯があります。 「コールセンター業界は離職率が高いこと、事業拡大による急速な人手不足が進んでいること、そして雇用形態に関わらず、全従業員に成長してほしいという想いがあり、研修の実施を決意しました。」と話しています。

「その成果については、離職率が2017年の38%から2018年は17%へと20ポイント以上改善されたこと、さらに現場発信で研修プログラムが自主的に立ち上げられ、英語プレゼン会のように持ち回りのプレゼン講師の希望者が増加したことです。持ち回りのプレゼン講師については、テレコムスクエアに根づく"教えあう文化"に基づいています。皆がインプット、アウトプットできるインタラクティブな"学び場"が築かれたといえます。」と松尾さんは語っています。

コンタクトセンターの
統括マネージャーを務める松尾さん

また、研修の実施をサポートしてきた、セールスオペレーショングループのマネージャーを務める岡崎さんは、離職率の低下について「研修でスキルアップし、キャリアップを目指す道筋が明示されたことが大きいと思います。」と語っています。 松尾さんは「こうした研修をさらに発展させるために、今後は育ってきたスタッフが活躍する場を創っていきたい。そのためには新規事業に積極的に取り組み、コンタクトセンターからCRMの機能拡充を図ることなどを重点的に進めていきたいと考えています。」と今後の社内教育についても構想しています。 これからも業務のレベルアップを図る上で必要な資格を取得する、あるいは必要なスキルを拡充できる内容であれば、雇用形態に関係なく、全従業員が自発的に参加できる研修を実施していくようです。こうした「学び場」の充実を図っていくことで、従業員の定着率の向上とスキルアップが図られ、業績が向上するという、好循環化が推進されていくことでしょう。

セールスオペレーショングループの
マネージャーを務める岡崎さん